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学习中心招生咨询话术要求

发布人:jxjy  | 发布时间:2014-06-06

 

基本要求:

一、语音要素

    1、保持热情

    2、注意语速

    3、合适音量

    4、发音清晰

    5、善于停顿

二、谈话内容

    1、微笑:无论是电话咨询还是门店咨询都要面带微笑,特别是电话咨询,客户能够从电话另一端感觉到你的微笑。

    2、自信:咨询过程中要表现出自己的强大自信。要客户信服你,首先自己要有自信。说话不可以含糊其辞,不允许出现“大概是吧”、“也许吧”等表述。遇到不能解答的问题,也要以干脆的话语“对不起,请稍等,我查一下资料”。

    3、敏锐:要有敏锐的观察力和分析能力,所谓“听话要听音”,咨询过程中注意力要高度集中,要能从客户询问的表面问题快速理解出客户关心的实质问题是什么。比如:客户问:“考试之前有辅导吗:”其实客户关心的实质问题是他能不能顺利通过考试,最终拿到毕业证。所以简单回答“有没有”是不够的,还是没有解决客户真正关心的问题。

    4、简洁:整理好自己的思想,用简洁、清晰的话来表达清楚自己的观点,不要说一些无关紧要的话。特别要注意是在用电话和别人交流,没有人愿意拿着电话不放。在较短时间给对方一个清晰的概念,会让彼此感到愉悦。

    5、逻辑:回答问题时非常有逻辑性,给对方一种很清晰的逻辑思维,这时很高的专业程度也就自然表露出来了。所以在讲话时,尽量运用条理性的词语,如“第一、第二”,“这个专业我们的大学有三个,南开,天大、北大”等等。

    6、推演:给客户尽量多的信息,切忌“就事论事”“就问答话”,要做到“问一答三”。客户主动寻访我们,表示客户有明确的学习需求,是我们的重点客户。我们要尽量多的给客户提供信息。从客户提出的某一个问题,推演到这一类问题,即客户虽然问的是某一个“点”,但有可能他对这个问题所在的“面”都不清楚,心中有疑惑,但是因为不了解,所以一时提不出有针对性的问题。比如:客户问:“入学需要考试吗?”这表明客户对网络教育“入学测试”整体都不了解。因此绝不能简单回答:“有入学测试。”而是需要向客户解释入学测试的形式、时间、辅导、难度等一系列问题,不要等到客户再发问,应该主动把入学测试这个“面”的问题全部解释出来。

三、使用方法:

    每一个问题并非是单独的一个“提问”,而是同一个实质问题的不同问法,或者从不同角度发问。因此,接待来访时,客户的提问可能是某一个问题“问法”或者发问“角度”,但是我们要回答的是这个问题的全部。

    是因为客户提出某一个问题,表明极有可能他对于这一类问题都会有疑惑,在回答过程中要注意引导客户,把他的疑惑全部挖掘出来并清楚的解决。人对新事物的“恐惧”和“防范”是源于对这一事物的不了解,只有让客户完全了解我们,才能打消客户全部顾虑,并坚定的报名。



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